Dans le but de vous aider à communiquer avec vos Membres, nous vous expliquons ici comment faire du "CRM maison" (Customer Relationship Management) autrement dit, de la gestion de la relation client.
Nous allons donc vous guider afin de savoir comment envoyer des emails ponctuellement à votre communauté, hors plateforme, depuis votre adresse email personnelle, pour attirer leur attention.
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Le CRM est régie par les lois RGPD. Lire RGPD : Les obligations du Responsable de Ruche ll faut donc bien veiller à ne pas contacter les Membres à tout va, cela pourrait vous nuire. Respectez certaines règles que nous vous expliquons plus bas. |
Récupérer les adresses mails de mes Membres
1. Cliquez sur Communauté.
2. Cliquez sur Télécharger la liste.
3. Nous avons rédigé une charte de bonne utilisation des données privées des utilisateurs. Veuillez la lire attentivement et surtout la respecter.
Commencez par accepter l'ensemble des termes (A) afin de pouvoir télécharger la liste des Membres (B).
4. Depuis votre tableur, cliquez sur Fichier (A) puis Ouvrir (B) et sélectionnez le fichier téléchargé précédemment sur votre ordinateur.
Pour notre exemple, nous utilisons un tableur en ligne : Google Sheet.
Vous pourrez ainsi visualiser la liste de tous vos Membres inscrits dans votre Ruche.
Pour rappel, un Membre qui n'a pas commandé depuis 3 ans est automatiquement supprimé de la Ruche.
5. Vous n'avez pas le droit d'envoyer des mails aux Membres qui ont refusé de recevoir des messages privés. Vous ne pouvez donc contacter que ceux qui ont répondu "Oui" dans la colonne "Notifications messages privé"
Pour obtenir cette liste, activez les filtres dans votre tableur en cliquant sur le symbole ci-dessous.
Sélectionnez le filtre de la colonne Notification message privée (A), choisissez Oui (B) et cliquez sur OK (C).
Vous obtenez donc votre liste d'emails utilisables.
8. Sélectionnez la colonne E-mail et copiez (ctrl+c sur pc, cmd+c sur mac) les adresses.
9. Enfin, les Membres ne doivent pas voir les adresses mails des autres destinataires. Pour cela, collez toutes les adresse mails (ctrl+v sur pc, cmd+v sur mac) dans la rubrique destinataires en CCi du mail que vous souhaitez envoyer.
Un mail pour dire quoi ?
Par un mail percutant, vous pouvez inciter à revenir des Membres qui ont arrêté de commander récemment, rassurer les Membres qui n'ont jamais commandé et leur faire passer le cap, communiquer de manière privilégiée avec vos Membres les plus actifs, avec ceux qui viennent de décrocher, etc.
Il faut garder en tête que la Ruche qui dit Oui ! fait aussi du CRM à l'échelle nationale qui peut potentiellement toucher vos Membres (Lire : Les emails automatiques envoyés par La Ruche) Nous vous conseillons donc de personnaliser votre message, de parler de votre Ruche, de vos Producteurs, de ce que vous avez créé qui est différent des sites ou magasins concurrents...
Vous trouverez des idées de textes sur le forum.
Faire des segmentations
Pour gagner en personnalisation et en efficacité dans votre mail, vous pouvez segmenter votre liste de Membres par type de profils. Pour y arriver, faites des filtres avec d'autres critères sur votre tableur.
Voici quelques idées :
- des Membres n'ayant jamais commandé (0 commandes)
- filtrez "nombre de commandes" = valeur "0"
- des Membres indécis qui n'ont commandé qu'1, 2 ou 3 fois et qui ne sont pas encore revenu depuis plus de 3 mois.
- faites un filtre sur la colonne "Nombre de commandes" en cliquant sur "Filtrer par condition", puis sélectionnez "Inférieur ou égal à" et indiquer "3"
- puis faites un filtre supplémentaire sur la colonne de date de "Dernière commande", et ensuite cliquez sur "Filtrer par condition", sélectionnez "La date est postérieur à" et indiquez la date il y a 3 mois.
- des Membres ayant réalisé plus de 10 commandes sur les 3 dernières années et n'ayant pas passé de commande depuis 3 mois.
- faites un filtre sur la colonne "Nombre de commandes" en cliquant sur "Filtrer par condition", puis sélectionnez "Supérieur ou égal à" et indiquer "10"
- puis faites un filtre sur la date de "Dernière commande" : cliquez sur "Filtrer par condition" sélectionnez "La date est postérieur à" et indiquez la date il y a 3 mois.
Autres ressources pour vous guider dans votre CRM :
Article : Faire des campagnes d'email à vos Membres (marketing)
Webinaire : Gestion de la relation client et compagnes d'emailing
Témoignage RR : Pourquoi faire des campagnes d'emailing aux Membres de sa Ruche ?